Formation : La gestion des conflits dans la relation client

Objectifs de la formation

Au terme de notre formation "La gestion des conflits dans la relation client", les participants seront dotés des compétences essentielles pour maîtriser leurs émotions lors des conflits avec les clients, acquérir les techniques efficaces de résolution de conflits, et négocier des accords bénéfiques tout en préservant une relation client saine et productive.

Contenu de la formation

Ce programme de deux jours est conçu pour vous aider à vous familiariser avec les différents aspects de la gestion des conflits dans le contexte de la relation client. Le premier jour est dédié à l'analyse de la situation de conflit et à la préparation d'un plan d'action efficace. Le deuxième jour est axé sur l'adaptation de la stratégie pour trouver une solution gagnant-gagnant et des techniques concrètes pour gérer le stress et les émotions lors d'un conflit.

Modalités pédagogiques

La formation associe un contenu théorique et pratique, avec l'étude de cas concrets tirés de votre quotidien professionnel pour une montée en compétence optimale. Elle privilégie les échanges interactifs, vous permettant de bénéficier de l'expertise du formateur tout en partageant vos expériences et en apprenant de celles des autres participants.

Suivi et évaluation

Le suivi et l’évaluation de la formation sont assurés par un entretien téléphonique avec le formateur avant la formation, des travaux pratiques, des tests de contrôle de connaissances et une validation des acquis à chaque étape. Vous aurez également la possibilité de bénéficier d’un échange avec le formateur par visioconférence (webinar), téléphone et mail. Des exercices corrigés, des études de cas réels, ainsi qu'une mise en application concrète et utile vous seront également proposés.